Vraagstuk

De Nationale ombudsman helpt als het misgaat tussen de burger en de overheid. Bijvoorbeeld bij niet reageren of trage behandeling van brieven of verzoeken. De organisatie zorgt dat de belangen van de burger altijd gerespecteerd worden en onderdeel zijn in alles wat de overheid doet. Om de burger te kunnen blijven bedienen wil de Nationale ombudsman zijn werkprocessen verbeteren met een focus op uniform werken en inzicht in de inhoud en de behandeling van verzoeken. Op deze manier kunnen de medewerkers hun belangrijke werk met volle passie blijven doen.

Bij de Nationale ombudsman was sprake van dat de werkwijze niet goed was vastgelegd in procesbeschrijvingen. Daarnaast wilde de organisatie het zaak- en documentmanagementsysteem  vernieuwen. De gebruikers ervaarden knelpunten in de registratie en informatie was lastig te vinden. Daarom is Improven gevraagd om:

  1. De primaire, de besturende en de ondersteunende processen klaar te maken voor het werken met het nieuwe zaaksysteem.
  2. Ondersteuning en advisering bij de implementatie van het nieuwe zaaksysteem.

Onze aanpak

Dit doen we door een analyse te maken van de gap tussen de processen en het oude systeem en waar nodig de processen aan te passen.
Procesvastlegging is geen doel op zich, maar een middel en dient altijd een ander doel dan alleen de vastlegging. We creëren altijd eerst inzicht in de huidige situatie, door dialoog met alle betrokkenen. Onze aanpak is gebaseerd op interactie en ontdekken. Door middel van het uitvoeren van deskresearch en het houden van interviews en workshops, hebben wij de processen geprioriteerd, geanalyseerd, geactualiseerd en waar mogelijk geoptimaliseerd en geüniformeerd. Ons advies en werkwijze baseren wij op de Lean Six Sigma filosofie. Onze consultants zijn gekwalificeerde Lean Six Sigma specialisten met Black Belt niveau. Hierdoor komen we altijd tot een duurzame oplossing en maken we de organisatie zelfredzaam in continue verbetering.

Resultaat

De Nationale ombudsman is weer een stap verder met hun ambitie om de burger op de best mogelijke manier te helpen, doordat:

  • Het proceshuis van de Nationale ombudsman is geactualiseerd;
  • De Nationale ombudsman beschikt over geactualiseerde, geüniformeerde en geoptimaliseerde processen en informatiestromen;
  • De processen de basis zijn voor de inrichting van het nieuwe zaaksysteem; na de implementatie zijn het proceshuis en de inrichting van het systeem weer met elkaar in lijn.
  • De processen inzichtelijk en beter beheersbaar vastgelegd in het modeleringstool van Nationale ombudsman.
Meer weten over procesmanagement