VOC – VOICE OF THE CUSTOMER
Omschrijving
De terugkoppeling van een klant over de verwachtingen en ervaringen over producten of diensten.
Wanneer
In de fasen Beeldvormen, Meten en Analyseren probleem.
Doelen
Inzicht hebben in de verschillende klanten van het proces en de bijbehorende eisen en wensen. Met als uiteindelijk doel om de basiswensen te identificeren om hiermee focus in je project te kunnen aanbrengen.
Stappen
- Identificeer de klant(en).
- Inventariseer de klantwensen door middel van:
– interviews;
– workshops met klantgroepen (klantpanels);
– klantonderzoeken;
– klachtenformulieren.
- Onderzoek of er verschillen in klanten en behoeftes zijn.
- Bepaal welke klantwensen/behoeftes het belangrijkst zijn (gebruik het Kano- model).
- Richt je als eerste op de belangrijkste behoeftes.
Voorbeelden
Binnen een organisatie is het project ‘Reserveren vergaderruimtes’ gestart. Dit project richt zich op het beschikbaar zijn van de juiste ruimte om het juiste moment.
Om de klantwensen te identificeren, zijn verschillende gesprekken gevoerd en enquêtes uitgezet. Ook zijn klachten en klantvragen geanalyseerd. Vervolgens zijn de klantwensen geprioriteerd met het Kano-model. In het volgende schema zie je een gedeelte van deze analyse. De basiswensen zijn als eerste opgepakt.
Tips:
- Vanuit de SIPOC heb je inzicht gekregen in de klanten, gebruik dit als uitgangspunt. Zijn er nog meer klanten te onderkennen en zijn er verschillen in behoeftes?
- Gebruik het Kano-model om de klantwensen te prioriteren.