PERSONA’S

Description

Een persona is een gedetailleerde, realistische beschrijving van je gebruikers of klanten. Een persona wordt gecreëerd door karakteristieken (gedrag, motivatie) van vergelijkbare mensen samen te voegen. Je kunt meerdere persona’s hebben!

When

In de fase Beeldvormen en de fase Bedenken verbeteringen.

Goals

Met het opstellen van verschillende persona’s komt de klant tot leven. Je geeft hem of haar een gezicht, naam en (achterliggende) interesses en drijfveren. Je kruipt als het ware in de belevingswereld van de klant. Hierdoor wordt duidelijk wat de dienstverlening of product voor een specifieke (potentiële) klant betekent en wat kritische factoren voor zijn of haar tevredenheid zijn. Je denkt van buiten naar binnen. Met deze diepgaande kennis van (delen van) je doelgroep, heb je een spiegel in handen waarmee je de vraag kunt stellen: hoe kijken wij tegen deze klant aan en wat vraagt dat van onze organisatie?

 Steps

  1. Verdeel je doelgroep in een tot vier subdoelgroepen.
  2. Bepaal de wensen en karakteristieken van deze subdoelgroepen.
  3. Maak de persona’s menselijk door ze een gezicht, naam en interesses te geven.
  4. Voeg gerust andere details toe die voor jou relevant zijn.

Tips:

Maak de persona’s zo levendig mogelijk met een concreet beeld of foto. Durf bij het opstellen hiervan diep in de huid van de klant te kruipen door ook in te zoomen op zijn of haar frustraties, angsten en belemmeringen.

 Examples

Als Autoriteit Financiële Markten (AFM) houd je als toezichthouder op de financi- ele markt toezicht op veel verschillende soorten marktpartijen in Nederland. Deze verschillen onderling enorm. Niet alleen qua organisatie, maar ook qua drijfveren. Zo kan een kleinere financieel dienstverlener een heel andere drijfveer hebben voor zijn of haar dienstverlening dan een grotere keten. En daarmee kunnen hun uitdagingen en behoeften enorm verschillen. Marktpartijen kunnen dan ook totaal anders ‘in de wedstrijd zitten’. Dit vraagt om een specifieke benadering. Door het maken van verschillende persona’s heeft de AFM zich ingeleefd in de mogelijke behoeften, eisen en mogelijk gedrag van haar ‘klanten’.

Dit is een format waarmee persona’s opgesteld kunnen worden:

For more questions on this topic

+31 6 20 49 09 82 Andre van Hofwegen