CTQ EN CTQ FLOWDOWN

Omschrijving

Een CTQ (Critical to Quality) is een meetbaar kwaliteitscriterium van een proces. Met behulp van een CTQ Flowdown vertaal je de klantwens en de projectdoelstelling naar meetbare criteria.

Wanneer

In de fase Meten en bij de dagelijkse sturing.

Doelen

Een CTQ geeft richting aan een project en maakt een projectdoelstelling meetbaar. Door een CTQ Flowdown wordt het verband tussen strategische doelen, project- doelstelling en meetbare procesprestaties (CTQ’s) helder.

Een projectdoelstelling kan worden verdeeld in een of meerdere CTQ’s.

 Stappen

Klanten hebben allerlei eisen en wensen (zie ook de techniek – Voice of the Customer). Deze liggen vaak op het gebied van snelheid, kwaliteit, kosten of service.

Om gericht te verbeteren, vertaal je de klantwens vervolgens naar een project- doelstelling en een meetbare procesprestatie (CTQ). Hiervoor kun je een CTQ Flowdown gebruiken.

De CTQ’s worden vervolgens vertaald naar concrete metingen (zie de techniek – operationele definitie).

Met een CTQ Flowdown maak je het volgende inzichtelijk:

  1. Wie is de klant van het proces? KLANT externe klant/afdeling Finance
  2. Wat eist de klant? CTS kwaliteit/snelheid
  3. Wat willen we bereiken? DOEL betrouwbare order/tijdige invoer
  4. Welke meetbare prestaties wordt verbeterd? CTQ # foute orders/doorlooptijd orders

 Voorbeelden

In het volgende schema is een voorbeeld gegeven van een CTQ Flowdown rondom het verbeteren van het orderregistratieproces:

Figuur: Een CTQ Flowdown van een proces bij een verzekeraar

Template CTQ Flowdown (klik <hier> om deze te downloaden)

Tips:

  • Betrek het (project) team bij het opstellen/definiëren van een CTQ Flowdown.
  • Kijk in het geval van meerdere CTQ’s of je ze een voor een kunt oppakken.

Voor meer vragen over dit onderwerp

+31 6 20 49 09 82 Andre van Hofwegen