Van pizzabakker tot keten: groeien met grip op je processen

De eerste vestiging in Apeldoorn liep als een trein. De eigenaar stond zelf in de keuken, kende zijn klanten bij naam en voelde precies aan wat er nodig was voor een soepele avond. Maar toen de keten in korte tijd uitbreidde naar vijf vestigingen, begonnen de eerste barstjes zichtbaar te worden: trage bezorging, verschillende menukaarten en wisselende klanttevredenheid. Wat ooit vanzelf liep dankzij vakmanschap en korte lijntjes, liep nu steeds vaker vast.

De eigenaar schakelde een externe consultant in met een duidelijke vraag: help ons inzichtelijk maken waar we staan en wat we nodig hebben om goed te blijven presteren, ook als we verder groeien. De gekozen aanpak? Een scan die niet alleen naar huidige processen kijkt, maar vooral naar het vermogen van de organisatie om procesgericht te werken. In dit artikel neem ik je mee in die analyse: hoe bepaal je waar je als organisatie staat in je procesvolwassenheid? En wat is er nodig om van incidenteel succes naar structurele sturing te gaan?

Niet alleen processen: drie dimensies van procesgericht werken

De consultant maakte in de analyse gebruik van een model dat is gebaseerd op het gedachtengoed van Michael Hammer, die organisaties aanmoedigt processen als leidend principe te nemen in plaats van traditionele afdelingsstructuren. Het adviesbureau waar de consultant voor werkt, heeft dit vertaald naar drie dimensies voor procesgericht werken:

• Omgeving – De wereld om je heen waar je op moet reageren. Denk aan veranderende wetgeving, technologie of klantverwachtingen. Hier heb je weinig invloed op, maar je processen moeten er wel op kunnen inspelen.
• Organisatie – Hoe je zelf bent ingericht en functioneert op het gebied van leiderschap, strategie, besturing, kennis en kunde en cultuur. Deze factoren bepalen of je organisatie in staat is om processen goed te sturen en continu te verbeteren.
• Processen – Hoe het werk in de praktijk wordt uitgevoerd. Wie doet wat, met welke middelen, data en systemen. Hierop wordt vaak direct gestuurd, maar zonder een stevig fundament in de organisatie blijft het symptoombestrijding.

In deze analyse richtte de consultant zich met name op de inrichting van de organisatie, omdat juist daar de voorwaarden ontstaan om processen op grotere schaal goed te laten functioneren.

Organisatiekarakteristieken die procesgericht werken mogelijk maken

Om zicht te krijgen op de mate van procesvolwassenheid keek de consultant naar vijf onderliggende karakteristieken die samen het vermogen van een organisatie bepalen om procesgericht te werken:

• Leiderschap – Begrijpen en stimuleren de eigenaar en vestigingsmanagers het belang van procesgericht werken? Spreken zij actief uit wat goed werken is, en zorgen ze voor een cultuur waarin processen niet aan toeval worden overgelaten?
• Strategie – Is het verbeteren van processen een bewuste keuze in de groeistrategie? Of wordt groei vooral gezien als het openen van nieuwe vestigingen, zonder aandacht voor hoe het werk daarin slim en consistent wordt georganiseerd?
• Besturing – Worden processen gestuurd en geborgd met heldere afspraken, prestatie-indicatoren en verbetercycli? Of blijft het bij brandjes blussen als het druk is of als de kwaliteit zakt?
• Kennis & kunde – Hebben de teams voldoende vaardigheden om hun werk te overzien, problemen te signaleren en processen te verbeteren? En krijgen ze hierin begeleiding en ruimte om te leren?
• Cultuur – Is er in de keukens en bezorgteams ruimte voor samenwerking en verbetering, of werkt elke vestiging op z’n eigen manier? Een gedeelde mindset is cruciaal voor een consistente klantervaring.

Deze vijf karakteristieken geven inzicht in hoe stevig het fundament voor procesmanagement is – en waar de organisatie kan verbeteren om groei duurzaam te ondersteunen.

Samen aan de slag op een sluitingsdag

Op een maandag, wanneer de ovens uit blijven en de deuren gesloten zijn, verzamelde de eigenaar zijn vestigingsmanagers in de pizzeria in Apeldoorn voor een workshop. Geen volle zaak, geen bestellingen – maar wél ruimte om stil te staan bij hoe ze als pizzaketen werken. Met koffiekopjes op tafel en de geur van verse oregano nog in de lucht, ontstonden gesprekken over hoe het dagelijks werk nu eigenlijk écht verloopt. Om de scan naar procesvolwassenheid toegankelijk te maken voor deze groep horecaondernemers, koos de consultant voor een visuele en laagdrempelige aanpak: per organisatiekarakteristiek werd één kernstelling geformuleerd voor elk volwassenheidsniveau. Op een grote brownpaper plakten de deelnemers gezamenlijk de stellingen waar zij zich in herkenden (figuur 1). De uitkomst was helder: als pizzaketen bevonden ze zich nog in het eerste volwassenheidsniveau. Een fase waarin processen nog vooral impliciet zijn, teams en vestigingen vanuit hun eigen eilandjes opereren en verbeteringen vooral ontstaan als de druk hoog is.

Figuur 1: Resultaten workshop

Gerichte vervolgstappen: bouwen aan eigenaarschap en kennis

De analyse liet zien dat de pizzaketen zich in de beginfase van procesvolwassenheid bevindt. Op basis daarvan adviseerde de consultant om de komende tijd vooral te investeren in twee organisatiekarakteristieken: Besturing en Kennis & Kunde.

Enerzijds betekent dit dat de consultant samen met de organisatie gaat werken aan duidelijkheid: welke rollen, taken en verantwoordelijkheden zijn er nodig om procesgericht te kunnen werken en wie wat oppakt? Deze verkenning krijgt vorm in sessies over eigenaarschap binnen processen. Zo is er bijvoorbeeld een proceseigenaar aangewezen voor het bepalen van het aanbod van de pizzeria, die mede zorgdraagt voor afstemming over en uniformiteit in de menukaarten.

Anderzijds bouwen consultant en organisatie aan een gedeeld fundament: via kennissessies en trainingen leren medewerkers en leidinggevenden wat procesmanagement inhoudt, hoe processen effectief aan te sturen en te verbeteren en wat daarvoor nodig is in de dagelijkse praktijk. Zo groeit niet alleen het begrip, maar ook de taal en het gezamenlijke handelingsperspectief.

Tot slot

Procesgericht werken begint niet bij het uitschrijven van processen, maar bij het bouwen aan een stevig fundament. Door stil te staan bij de organisatiekarakteristieken die dit mogelijk maken, kun je gerichter verbeteren en groeien zonder grip te verliezen. Ben je benieuwd hoe jouw organisatie ervoor staat, of wil je eens van gedachten wisselen over procesvolwassenheid? Neem gerust contact op.

Voor meer vragen over dit onderwerp

+31 6 20 49 09 82 Andre van Hofwegen