Kaizen step by step: from problem to up to 33% time savings

Wat is een Kaizen?

Kaizen is een systematische methode om processen stap voor stap te verbeteren door kleine, haalbare aanpassingen. In plaats van grote, kostbare, veranderingsprojecten, richt Kaizen zich op het elimineren van verspilling en inefficiëntie door de mensen die het werk daadwerkelijk doen. Het mooie aan Kaizen is dat iedereen kan meedoen – van medewerker tot manager – en dat je vaak al binnen een paar dagen concrete resultaten ziet.

Een Kaizen bestaat uit de opeenvolgende 6 stappen.

Afbeelding 1: De 6 stappen van een Kaizen

Stap 1: Probleemstelling

Bij de eerste stap wordt het probleem gedefinieerd en de doelstelling bepaald.

Het team voert verschillende werkzaamheden uit, waaronder de zogeheten gegevenscheck. Bij dit proces ontvangt het team de gegevens van de burger. Het team controleert met het interne systeem of de gegevens kloppen en koppelen dit daarna terug aan de burger middels een terugkoppeldocument. In het terugkoppeldocument wordt aangegeven of de gegevens correct of incorrect waren. Als de burger incorrecte gegevens heeft gedeeld, moet het team in het terugkoppeldocument de correcte gegevens noteren. Deze processtap wordt momenteel uitgevoerd door twee verschillende medewerkers.

Voor deze Kaizen selecteerden we een processtap die cruciaal bleek voor de doorlooptijd: het terugkoppelen van de gegevenscheck. Tijdens de analyse zagen we dat deze stap relatief veel tijd kostte door handmatige en soms dubbele handelingen volgens de officiële werkinstructies. Dit zorgde niet alleen voor vertraging, maar ook voor extra werkdruk. Het team was ervan overtuigd dat dit slimmer en sneller kon.

Na gezamenlijk overleg en het in kaart brengen van de knelpunten formuleerden we de volgende probleemstelling: “Hoe zorgen we ervoor dat het terugkoppelingsproces van de gegevenscheck sneller kan verlopen?”

Stap 2: Analyseer de feiten

Na het formuleren van de probleemstelling, is het van belang om eerst naar feiten te kijken en niet om meteen met oplossingen te komen. Als je direct oplossingen bedenkt, los je vaak alleen het zichtbare probleem op, niet de onderliggende oorzaak. Dit leidt tot tijdelijke verbeteringen en het probleem keert terug. Door eerst de kernoorzaak te achterhalen, pak je het probleem structureel aan.

Een effectieve methode om tot de kernoorzaak te komen is de “5x Waarom methode”, zoals eerder uitgelegd in het artikel van collega Pim van Dommelen: Welk probleem lossen we hiermee eigenlijk op? – Improven. Deze stap wordt vaak gezien als de meest ingewikkelde, omdat men van nature geneigd is om bij problemen direct met oplossingen te komen. Het zoeken naar de kernoorzaak bleek daarom ook een uitdaging voor het team, maar het is met behulp van deze methode uiteindelijk toch gelukt!

We maakten gebruik van een Ishikawa-diagram (zie afbeelding 2) om alle mogelijke oorzaken systematisch in kaart te brengen. Dit visgraat-diagram helpt om niets over het hoofd te zien door oorzaken te ordenen in vaste categorieën.

Tot slot hebben we de doorlooptijd per dossier gemeten om een goed beeld te krijgen van de as-is situatie. Deze doorlooptijd hebben we in een latere stap nodig, om zo te kunnen bepalen of de geïmplementeerde oplossingen daadwerkelijk effect hebben gehad.

Afbeelding 2: Ishikawa-diagram

Stap 3: Genereer oplossingen

Na het analyseren van de kernoorzaak en het meten van de doorlooptijd per dossier, gingen we aan de slag met het genereren van oplossingen. Bij deze stap moet het team met zoveel mogelijk en zo creatief mogelijke oplossingen komen die de kernoorzaak van het probleem oplossen. In deze stap bepaal je nog niet welke oplossing gekozen wordt. Het gaat erom dat je kijkt naar alle mogelijkheden. Deze stap komt dus pas na de analyse van het probleem, zodat je met oplossingen kan komen die de echte oorzaak van het probleem oplossen.

In totaal heeft het team 13 verschillende oplossingen bedacht om het probleem aan te kunnen pakken. Na het verzamelen van deze 13 ideeën werden ze geëvalueerd volgens een prioriteitenmatrix.

Een Impact-gemaksmatrix wordt gebruikt om visueel te maken welke oplossingen in de kortste tijd de meeste winst opleveren. Elke oplossing plot je op een plek in deze matrix waarbij er wordt bepaald wat de mate van gemak van implementatie is (laag tot hoog) en wat de mate van impact is (laag tot hoog). In deze matrix zijn er vier kwadranten weergegeven. Elke oplossing valt dus in één van de vier kwadranten. In afbeelding 3 is de ingevulde Impact-gemaksmatrix te zien van deze Kaizen.

Afbeelding 3: Impact-gemaksmatrix

Stap 5: Implementeer de oplossing

In de vijfde stap wordt de oplossing ook daadwerkelijk geïmplementeerd. Zoals eerder aangegeven is er in deze Kaizen gekozen voor drie oplossingen. Deze oplossingen worden niet tegelijkertijd geïmplementeerd, maar individueel van elkaar. Na elke implementatie van een oplossing, werd de nieuwe doorlooptijd weer gemeten. Het is namelijk belangrijk dat je kan zien welke oplossing daadwerkelijk impact heeft gehad en welke niet.

Bij elke implementatie is het van belang dat de acties, die nodig zijn voordat er geïmplementeerd wordt, zijn uitgevoerd door de verantwoordelijken. Goede communicatie speelt hierin ook een hele belangrijke rol.

Stap 6: Evalueren en borgen

In de laatste stap worden de oplossingen geëvalueerd en de gewenste oplossingen worden geborgd in het proces.

Nadat alle oplossingen waren geïmplementeerd en de nieuwe doorlooptijden waren gemeten, was het tijd om de resultaten te analyseren. Het eindresultaat overtrof alle verwachtingen. In de resultaten was terug te zien dat na het implementeren van alle drie de oplossingen, de gemiddelde doorlooptijd per dossier was afgenomen. Medewerker 1 handelde een dossier gemiddeld 17,4% sneller af. Medewerker 2 handelde een dossier gemiddeld zelfs 33,3% sneller af.

Zoals eerder aangegeven moet er ook naar de impact van alle individuele oplossingen worden gekeken. Oplossing 2 bleek de meeste impact te hebben op de doorlooptijd van het proces. De overige twee oplossingen (oplossing 1 en 8) hadden een relatief kleinere impact op de doorlooptijd.

In tabel 2 zijn de resultaten per oplossing weergegeven, met inzichtelijk hoeveel procent sneller de oplossing was t.o.v. de as-is situatie en t.o.v. de vorige implementatie van een oplossing.

	Sneller t.o.v. as-is   Medewerker 1	Sneller t.o.v. as-is situatie   Medewerker 2	Sneller t.o.v. vorige implementatie   Medewerker 1	Sneller t.o.v. vorige implementatie   Medewerker 2
Oplossing 1	3,3%	2,9%	–	–
Oplossing 2	14,0%	31,9%	11,1%	29,9%
Oplossing 8	17,4%	33,3%	3,8%	2,1%

Tabel 2: Procentuele tijdwinst per oplossing en medewerker

Het team was zeer tevreden met het resultaat en merkte in de praktijk dat de nieuwe manier van werken prettiger en sneller is. Ondanks dat oplossing 1 en 8 geen minder grote impact hadden op de doorlooptijd vergeleken met oplossing 2, besloot het team toch deze oplossingen ook door te voeren, omdat dit het werk aangenamer maakt.

De grootste winst: een andere mindset. Het team vond het prettig om een Kaizen te doen en dit heeft hen doen inzien dat er vaak veel meer verbetering mogelijk is dan van tevoren wordt gedacht. Deze Kaizen heeft hen geholpen om veel kritischer naar processen te kijken.

Daarnaast zijn alle werkinstructies voor dit proces aangepast zodat dit de nieuwe manier van werken is geworden. Het gehele team is getraind op de proceswijzigingen. De overige stakeholder die indirect met het proces te maken hebben, zijn geïnformeerd wanneer er een wijziging vanuit het team werd verlangd.

Ontdek het verbeterpotentieel in jouw organisatie!

Deze Kaizen toont aan dat verbetering niet complex hoeft te zijn. Drie relatief eenvoudige aanpassingen leverden tot wel 33% tijdswinst op – en dat is pas het begin. Het team kijkt nu anders naar hun werk: waar zij eerst dachten “zo hoort het nu eenmaal” zien zij nu verbetermogelijkheden. Die mindset-shift is misschien wel de grootste winst van allemaal.

Herken je dit? Processen waarvan iedereen weet dat het sneller kan, maar waarbij niemand de tijd neemt om het echt aan te pakken? Start dan je eigen Kaizen of neem contact op met Tess Vercammen voor een vrijblijvend gesprek. Bij Improven helpen we teams graag de verborgen verbeterkansen in hun dagelijkse werk te ontdekken.

For more questions or information on this topic

Tess Vercammen