De klantbeleving stopt niet na de implementatie van een IT-oplossing

Houden zakelijke dienstverleners wel voldoende rekening met de klantverwachting tijdens en na implementatietrajecten? Lees over drie aspecten die klanten belangrijk vinden wanneer het gaat over verwachting en beleving. Dit artikel is gepubliceerd op 28-8-2018 op managersonline.nl – door Richard van der Lee)

Het overtreffen van de klantverwachting

De aanpak van zakelijke dienstverleners is er veelal op gericht dat klanten tevreden zijn over de geleverde diensten. Sterker nog, dienstverleners willen de klantverwachting bij voorkeur overtreffen. Dat is ook noodzaak, want in deze dynamische markt is het lastig zaken te blijven doen zonder tevreden klanten.

Wat gaat goed en wat kan beter

Om dit alles te realiseren is het dus belangrijk te weten wat de impact is van de geleverde inzet bij opdrachtgevers. Dit zijn de leermomenten, waarbij je als dienstverlener wilt behouden wat goed is en verbeteren wat beter kan. Uiteindelijk moeten de daaropvolgende inzichten en acties leiden tot een verbetering van dienstverlening met een hogere klanttevredenheid of een positievere klantbeleving tot gevolg.

Klantbeleving stopt niet na implementatie

Maar ja, dit stopt niet na levering van de dienst en/of het product. Neem daarin als voorbeeld implementaties van nieuwe systemen. De klantbeleving stopt niet na de technische implementatie van een nieuw IT-systeem. Zeker voor dienstverleners die zich hier mee bezig houden is dit een doorlopend aandachtspunt. Immers, veel IT-projecten ‘draaien onder de oppervlakte’ en de opdrachtgever heeft daardoor niet direct zicht op en gevoel bij de geleverde kwaliteit. De tevredenheid, die er in eerste instantie is door bijvoorbeeld een goede informatievoorziening en het persoonlijke contact, kan razendsnel omslaan wanneer de eindgebruikers komen met vragen/klachten die intern niet te beantwoorden zijn en/of weerstand in diverse verschijningsvormen. Dit vraagt dus ook na implementatie om een excellente dienstverlening en bijbehorende follow-up.

De verwachtingen van de klant?

De belangrijkste vragen in deze zijn:

• Wat is de verwachting van de klant
• Hoe beleven klanten de dienstverlening?

De laatste vraag is overigens bewust geformuleerd in de tegenwoordige tijd, want zoals gezegd stopt het niet na implementatie en is het onderhoud van de bestaande relatie met klanten van groot belang. Overigens is dit natuurlijk niet alleen voor dienstverleners in de IT van belang.

Wat vinden klanten belangrijk

Wanneer het gaat over klantverwachting, in relatie tot klantvragen en verzoeken, zie je in de praktijk geregeld dezelfde zaken terugkomen. Dit werd enige tijd terug ook bevestigd door Onderzoeksbureau Statisfact. Uit meerdere onderzoeken, in relatie tot klantverwachting en dienstverlening op het gebied van IT-servicemanagement binnen organisaties, blijkt dat onderstaande aspecten van belang zijn bij het beantwoorden van de vraag: wat vinden klanten belangrijk?

• De doorlooptijd van het traject van klantvraag/verzoek tot de eindoplossing/antwoord.
• De tussentijdse terugkoppeling wanneer niet direct een oplossing/antwoord voorhanden is.
• De kwaliteit van de geboden oplossing of het antwoord en de bijbehorende klantbeleving.

Toch iets om als zakelijke dienstverlener rekening mee te houden tijdens de volgende implementatieopdracht. Dit alles wetende is de uitspraak van Sam Walton dan ook zeer passend om mee af te sluiten:

“Exceed your customer’s expectations. If you do, they’ll come back over and over. Give them what they want – and a little more.”