Klantretentie framework

Groeidoelstellingen zijn een gegeven voor veel financiële instellingen en komen veelal tot uiting door de focus te leggen op het binnenhalen van nieuwe klanten. Eenmaal binnengehaald neemt de belangstelling voor de klant vreemd genoeg heel snel af. Klanten krijgen de verwachte dienstverlening niet, klagen over het gebrek aan aandacht en lopen weg. Het resultaat is dat de ambitieuze groeidoelstellingen op deze manier niet gehaald worden.

Dit is bij veel financiële instellingen een feit maar moet en kan doorbroken worden! Het binnenhouden van klanten heet klantretentie. Uit diverse gesprekken met banken en verzekeraars weten we dat veel organisaties hun best doen om klanten te behouden maar dat het absoluut geen expliciet onderwerp is. We kunnen stellen dat klantretentie bij veel financiële instellingen een lage prioriteit heeft en dat veel van deze instellingen vooral opnieuw moeten leren ‘klantdenken’.

Wij hebben drie proposities ontwikkeld waarmee wij u helpen om opnieuw te leren klantdenken;